Intention
Cette politique vise à répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07 pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et elle s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à des tiers, et non aux biens ou services en tant que tels.
Tous les biens et services fournis par la Fédération canadienne de la faune (FCF) doivent être conformes à des principes tels que la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances.
Portée
a) Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux détenus et exploités par la FCF.
b) Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents ou sous-traitants qui font affaire au public ou à d’autres parties au nom de la FCF, y compris lorsque la fourniture de biens et de services se produit hors des locaux de la FCF, comme les services de livraison, centres d’appels, fournisseurs, chauffeurs, services de traiteurs et agences de commercialisation externes.
c) La disposition de cette politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services qui ont lieu dans les locaux détenus et exploités par la FCF.
d) Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration de politiques, pratiques et procédures de la FCF régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.
Définitions
Appareil ou accessoire fonctionnel — Une aide technique, un dispositif de communication ou autre instrument qui sert à maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels sont habituellement des dispositifs que les clients apportent, comme un fauteuil roulant, un déambulateur ou un réservoir d’oxygène personnel qui aide la personne à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire.
Handicap — Définition telle qu’elle est énoncée dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées et le Code des droits de la personne de l’Ontario :
• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental;
• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Chien guide — Un chien d’utilité qui a été dressé à l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 pris en application de la Loi sur les droits des aveugles, pour assurer la mobilité, la sécurité et une autonomie accrue pour les personnes aveugles.
Animal d’assistance — D’après le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal d’assistance est celui qui est utilisé par une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :
• la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
• la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.
Chien d’assistance — D’après le Règlement 562 (n’existe qu’en anglais) pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugle est un chien d’assistance dans l’un ou l’autre des cas suivants :
• il est évident pour une personne moyenne que le chien sert d’animal d’assistance pour une personne ayant un handicap de nature médicale;
• la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal.
Personne de soutien — Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien est, relativement à une personne handicapée, une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.
Principes généraux
Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, cette politique aborde les éléments suivants :
A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
B. L’utilisation des appareils et accessoires fonctionnels
C. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
D. L’accompagnement par une personne de soutien
E. Les avis d’interruption de service
F. Les commentaires des clients
G. La formation
H. Avis de disponibilité et présentation des documents requis
A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
FCF fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de la dignité, de l’autonomie, de l’intégration et de l’égalité des chances, par les moyens suivants :
• veiller à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
• permettre aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lors de l’accès aux biens et aux services, du moment que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
• utiliser si possible des moyens de rechange pour que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• tenir compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services;
• communiquer d’une manière qui tient compte du handicap de la personne.
B. Appareils et accessoires fonctionnels
Appareils et accessoires fonctionnels des clients
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels s’ils en ont besoin pour avoir accès aux biens et services fournis par la FCF.
Lorsque le dispositif d’aide présente un problème de sécurité ou que l’accessibilité pourrait poser un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l’accès de la personne aux biens et services. Par exemple, des réservoirs d’oxygène ne peuvent se trouver à proximité de flammes nues. Par conséquent, une mesure d’adaptation pour un client ayant un réservoir d’oxygène pourrait consister à s’assurer qu’il se trouve dans un lieu sécuritaire pour lui comme pour l’organisation. Autre exemple : en l’absence d’ascenseur, le client qui a besoin d’appareils et d’accessoires fonctionnels pour sa mobilité devra être servi à un autre endroit qui répond mieux à ses besoins.
C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance
Sauf dans les cas prévus par la loi, la législation autorise une personne handicapée qui est accompagnée par un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance à accéder aux endroits ouverts au public. L’interdiction d’animaux de compagnie ne concerne pas les chiens-guides, les animaux d’assistance ou les chiens d’assistance.
Aires de services alimentaires
Sauf dans les cas prévus par la loi, la législation autorise une personne handicapée qui est accompagnée par un chien-guide ou un chien d’assistance à accéder aux aires de services alimentaires ouvertes au public.
Les autres types d’animaux d’assistance sont interdits dans les aires de services alimentaires conformément à l’article 60 du Règlement de l’Ontario 562 pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé.
Directives concernant les cas d’exclusion
Si un chien-guide, un animal d’assistance ou chien d’assistance ne peut accéder à un local en raison de la loi (voir les lois applicables ci-dessous), la FCF offrira des moyens de rechange pour que la personne handicapée puisse avoir accès à des biens et services lorsque cela est possible (par exemple, l’animal peut attendre en lieu sûr pendant qu’un employé guide la personne).
Lois applicables
Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05 : Nul ne doit permettre qu’un animal, autre qu’un animal devant être abattu ou euthanasié, se trouve dans une salle ou zone quelconque de l’établissement de transformation des viandes. Le règlement prévoit une exception pour les chiens d’assistance leur permettant de se trouver dans une zone de l’établissement de transformation des viandes où des aliments sont servis, vendus ou offerts en vente aux consommateurs, dans une zone où ne se trouve aucun animal pour alimentation humaine et qui ne sert pas à la réception, à la transformation, à l’emballage, à l’étiquetage, à l’expédition, à la manutention ou à l’entreposage de carcasses ou de parties de carcasses.
L’article 60 du Règlement de l’Ontario 562 pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé ne permet normalement pas aux animaux de pénétrer dans des endroits où des aliments sont fabriqués, préparés, transformés, manipulés, étalés, stockés, vendus ou mis en vente. Toutefois, il permet aux chiens-guides et chiens d’assistance de se trouver dans des lieux où la nourriture est servie, vendue ou mise en vente. Cependant, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : En cas de conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement pris en application de cette loi ou de toute autre loi concernant les races interdites (comme les pit-bulls), et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité relativement à ces races, la disposition qui est plus restrictive en matière de contrôles ou d’interdictions sur ces races est celle qui prévaut.
Reconnaître un chien-guide, chien d’assistance ou animal d’assistance
S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, la FCF peut lui demander de confirmer cette utilisation.
La confirmation peut prendre l’une des formes suivantes :
• une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
• une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada;
• un certificat d’un établissement agréé d’entraînement des chiens-guides et des animaux d’assistance.
Garde et contrôle de l’animal
Le client qui est accompagné d’un chien-guide, chien d’assistance ou animal d’assistance est tenu d’en assurer la garde et le contrôle à tout moment.
Allergies
Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous forme d’une allergie grave à l’animal, la FCF fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tout un chacun.
D. Personnes de soutien
Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, la FCF s’assurera que les deux personnes sont autorisées à pénétrer dans les locaux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.
À certains moments, il est possible que la disposition et le nombre de sièges empêchent le client et la personne de soutien d’être assis côte à côte. Dans de tels cas, la FCF fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.
Avant d’entamer toute conversation portant sur des sujets confidentiels, on demandera au client de consentir à cette divulgation.
Droits d’entrée
Si la personne de soutien doit payer des droits pour avoir accès aux locaux, la FCF veillera à la prévenir en affichant un avis indiquant le montant des droits d’entrée pour les personnes de soutien au même endroit où sont affichés les frais perçus par la FCF.
E. Avis d’interruption de service
Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui échappent ou non au contrôle et à la connaissance de la FCF. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services dont les personnes handicapées ont besoin pour avoir accès aux biens ou services de la FCF ou pour les utiliser, des efforts raisonnables seront faits en vue de donner un préavis. Dans certains cas, comme lors d’une interruption temporaire imprévue, un préavis ne pourra être donné.
Informations données dans l’avis
Dans le cas où un avis doit être publié, l’information suivante doit y figurer, sauf si elle est inconnue ou n’est pas facilement disponible :
• les biens ou services dont la fourniture est interrompue ou perturbée
• le motif de l’interruption
• la durée prévue
• une description de services ou options de remplacement
Options pour les avis
En cas de perturbation, la FCF donne un avis par les moyens suivants :
• afficher des avis dans des endroits bien en vue, notamment à l’endroit où se produit la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’endroit en question, ou dans son site Web;
• communiquer avec les clients qui ont des rendez-vous;
• avertir verbalement les clients quand ils font une réservation ou demandent un rendez-vous;
• utiliser tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.
F. Commentaires des clients
La FCF offre la possibilité de faire des commentaires sur le service fourni aux clients handicapés. Les renseignements sur la marche à suivre pour faire des commentaires sont facilement accessibles à tous les clients, et les avis au sujet de ce processus sont publiés dans le site Web et par le service à la clientèle de la FCF. Des formulaires de commentaires et d’autres moyens de transmettre des observations, verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (note écrite à la main et transmise, site Web, courriel) sont disponibles sur demande.
Transmission des commentaires
Les clients peuvent remplir un formulaire de commentaires et l’envoyer à :
Dana Hickey, chef du service à la clientèle
1-877-599-5777
350 Michael Cowpland Dr., Kanata, ON K2M 2W1
danah@cwf-fcf.org
www.cwf-fcf.org
Les clients qui envoient des commentaires par des voies officielles recevront un accusé de réception et la description sur les mesures éventuellement prises à la suite des préoccupations ou plaintes présentées.
G. Formation
Une formation sera offerte à :
a) tous les employés, bénévoles, agents ou sous-traitants qui ont affaire aux membres du public, ou d’autres tiers qui agissent au nom de la FCF, par exemple les vendeurs, chauffeurs, fournisseurs, organisateurs d’événements, centres d’appels et agents externes de commercialisation;
b) tous ceux qui sont participent à l’élaboration et à l’approbation de politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.
Dispositions sur la formation
Conformément au Règlement 429/07 de l’Ontario, peu importe la présentation de la formation, elle devra porter sur ce qui suit :
• Un examen de l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
• Une présentation des exigences énoncées dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
• Des indications sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
• Des indications sur la façon d’interagir avec des personnes handicapées qui :
o utilisent des appareils et accessoires fonctionnels;
o ont besoin de l’aide d’un chien-guide, chien d’assistance ou autre animal d’assistance;
o ont besoin d’une personne de soutien (y compris la question des droits d’entrée).
• Des explications sur la façon d’utiliser l’équipement ou les dispositifs qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons pour aider les personnes handicapées.
• Des explications sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services.
• Les politiques, procédures et pratiques de la FCF concernant la prestation de services accessibles aux clients handicapés.
Calendrier de la formation
La FCF offrira une formation dès que possible. Cette formation sera donnée, dans la semaine suivant l’entrée en fonction, aux nouveaux employés, bénévoles, agents ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou qui agissent au nom de la FCF. La formation sera révisée selon les modifications éventuelles de la législation, des procédures ou des pratiques.
Dossiers de la formation
La FCF tiendra des dossiers de la formation, avec les dates auxquelles elle a eu lieu et le nombre d’employés qui y ont participé.
H. Avis de disponibilité et présentation des documents
La FCF informera les clients que les documents relatifs à la Norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et selon une présentation qui est adaptée à leur handicap. L’avis sera publié par affichage des renseignements dans un endroit bien en vue, en un lieu dont la FCF est exploitante et propriétaire, dans le site Web de la FCF ou par tout autre moyen raisonnable.
Administration
Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique ou des procédures connexes, veuillez communiquer avec :
Maria Vallée, directrice, Finances et ressources humaines
613-599-9594, poste 266
350 Michael Cowpland Dr., Kanata, ON K2M 2W1
Mariav@cwf-fcf.org
www.cwf-fcf.org
Cette politique et les procédures connexes seront révisées au besoin en cas de modifications législatives.